Lean stelt de klant centraal. Dat wil zeggen dat alle acties binnen Lean management uitgaan van het adagio: “Is de klant bereid hiervoor te betalen?” Zo nee, dan is er sprake van verspilling en die willen we uit het proces halen. Zo ja, dan hebben we het over een waarde toevoegende activiteit, die we graag willen optimaliseren.
Klantvraag is de basis
Binnen Lean noemen we dit de Voice of the Customer (VOC), oftewel de ‘stem van de klant’. De VOC vormt de basis voor alle verbeteracties binnen een Lean organisatie. Omdat elke individuele klant andere eisen stelt aan een product of dienst, zal er zelden sprake zijn van één VOC. In praktijk wordt daarom gewerkt met de grote gemene deler van alle klantwensen.
KANO
Maar hoe weet je dan waar de klant voor wil betalen? De KANO-analyse is een praktisch hulpmiddel om de klantwens in beeld te brengen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt naar ‘dissatisfiers’ (minimum eisen), ‘satisfiers’ (hoe meer, hoe beter) en ‘delighters’ (leuke extra’s). De kunst is om de klantwensen in de verschillende categorieën in de optimale mix aan te bieden: niet te veel en niet te weinig.
VOC versus VOB
De tegenhanger van VOC is VOB: Voice of the Business. Regels, wetgeving, budgetten, enzovoorts beperken de vaak enthousiaste ideeën om aan de stem van de klant tegemoet te komen. Uiteindelijk ontstaat de juiste balans tussen VOC en VOB waarbij klanten optimaal tevreden zijn.
UNC Plus Delta staat dagelijks met de voeten in de modder bij haar klanten bij de implementatie van Lean management. Bezoek UNCplusdelta.nl als je meer wilt weten over Lean management en succesvolle praktijkvoorbeelden.