Home » Ondernemersnieuws » marketing » 4 manieren hoe een CRM de klantervaring verbetert

4 manieren hoe een CRM de klantervaring verbetert

Geplaatst in: marketing

Klanten zijn van levensbelang voor je organisatie. Zij betalen immers de rekeningen en lonen. Vaak ligt de nadruk op het uitbreiden van het klantenbestand met nieuwe klanten, maar juist het  managen van bestaande klanten is essentieel voor je organisatie. Terwijl iedereen weet dat het vijf tot zeven keer duurder is om nieuwe klanten te werven, dan bestaande te behouden. Daarom is het essentieel om een goed overzicht te hebben van je klantinformatie. Dan kun je het beste op wensen inspelen en ze trouw houden aan je bedrijf.

Maar hoe doe je dit efficiënt en effectief? Een goede klantmanagement of CRM tool kan je hiermee helpen. Het helpt je namelijk op een efficiënte manier de klantervaring te verbeteren. Ben je benieuwd hoe? Lees dan snel verder.

Persoonlijke service

Niets is zo vervelend als klanten meerdere keren hetzelfde verhaal te moeten vertellen. Dit levert zowel  irritatie als weerstand bij de klant op. Wil je klanten aan je binden, dan is het van belang om klanten een persoonlijk en afgemeten service te bieden. Een Customer Relationship Management (CRM) systeem bevat alle beschikbare informatie over een klant. Alles is centraal opgeslagen en eenvoudig terug te vinden. Alle interactie die met de klant is geweest wordt bijgehouden en opgeslagen.

Dit maakt het makkelijker om in kaart te brengen in welke fase de klant zich bevindt. Vervolgens kun je een goede inschatting maken wat de wensen van de klant op dat moment zijn. De eerst volgende keer wanneer je weer contact opneemt met een klant of lead, haal je van tevoren alle gegevens erbij en kun je er vervolgens snel en effectief op inspelen. Effectief handelen in verschillende situaties om aan de behoefte van de klant te voldoen vergroot de klanttevredenheid. En dat is wat je wilt bereiken. Je hebt de situatie snel inzichtelijk zodat je ad rem met een geschikt voorstel komt en ze uiteindelijk over de streep haalt. Een persoonlijke en klantgerichte service bieden, onderscheidt je bedrijf ook van andere bedrijven en heb je net even een streepje voor.

Beter afgestemde marketingcampagnes

CRM software kan je inzetten om de winstgevendheid te vergroten door het opbouwen van waardevolle relaties met klanten. Zet je CRM goed in voor je online marketingactiviteiten, dan kan dit voor de klant resulteren in aantrekkelijke en gerichte aanbiedingen. In het CRM pakket kun je naast persoonsgegevens ook de aankoop- of contactgeschiedenis inzien. Dit biedt je de mogelijkheid om hierop in te spelen. Met relevante aanbiedingen verhoog je daarnaast de kans op herhalingsaankopen (door middel van cross- en up-selling) en versterk je gelijktijdig de onderlinge relatie.

Betere kennisdeling: sharing is caring

Wanneer je denkt aan CRM en Knowledge Management (KM) ofwel kennisdeling, zou je denken dat het twee totaal verschillende dingen zijn. Maar eigenlijk hebben ze veel overeenkomsten. De twee disciplines werken naar hetzelfde doel toe, namelijk de continue verbetering ten opzichte van klanten. Het opbouwen van kennis is een essentieel onderdeel van CRM. Het brengt de wensen en behoeften van de klant in kaart. Hierdoor kunnen klanten beter geholpen worden door de klantenservice. Dit draagt bij aan een positieve klantervaring. Met een CRM-programma is alle beschikbare informatie van klanten en leads op één plek opgeslagen. Iedereen binnen de organisatie kan toegang krijgen tot deze informatie en heeft de mogelijkheid de klantinformatie verrijken.

Communicatie via social media

Wanneer je eenmaal je klantenbestand hebt opgebouwd, wil je dat deze klanten je trouw blijven en weer terugkomen. Je houdt klanten tevreden door ze gericht, uitgebreid en persoonlijk van dienst te zijn. Zijn je klanten tevreden? Dan zullen ze je eerder loyaal blijven en opnieuw zaken met je willen doen. Bovendien zullen ze je eerder aanbevelen aan andere potentiële klanten. En positieve mond-tot-mond-reclame is (nog steeds) zeer krachtig. Met een CRM-programma bouw je aan de gehele klantervaring en ontvang je op de lange termijn meer loyaliteit van je klanten.

Wat ook een belangrijk aspect is, is via welke kanalen je de klant bereikt. Met social CRM kun je bestaande gegevens over je klanten combineren, onderzoeken en aanvullen met nieuwe informatie over hun gedrag op het betreffende platform. Hierdoor kun je relevante aanbiedingen plaatsen, bied je een betere service en heb je een beter verwachtingsmanagement bij de klant. De klantervaring wordt dus beter met social CRM omdat je specifiek inhaakt op zijn of haar voorkeurskanaal.